民航资源网2010年4月9日消息：二十一世纪，对于中国来说，是一个重要的，不平凡的开始。中国正在以一种高调的姿态向亚洲乃至世界展现出一个强国的风采，而作为中国的航空企业也在这个大的环境下，勇往直前，向着更大，更强的方向发展。
对于南航来说，如何从多家航空公司中脱颖而出，成为“中国最好，亚洲一流”的航空公司，已经成为每一位南航人心中必须思考的问题。
我认为一个成功的航空公司，各种因素都很重要。但是，最直接最重要的无外乎三个因素：公司、员工和顾客。这三个因素相互联系，相互影响，相互制约。每一个因素都有自己存在的职责和需求，下面浅谈一下每个因素的职责范围。
一、公司
在这里只是一个笼统的说法，它可以是一个重大的决定，可以是一架飞机，可以是一个人，甚至可以小到一时的态度或是一份餐食。它们都可以有同一个名字——南航。
作为最重要的一个因素，它也有它的职责范围。首先对于顾客，公司必须要向顾客尽量展现出它的形象，给顾客带来它比其他航空公司不同的感受。让每一位顾客都知道，公司是一个讲信誉，真正为顾客着想的公司。比如经常出现在一些赈灾，慈善救助等社会公益活动上，给顾客一种“无私”、“回馈”的企业形象。让顾客一想到南航不会认为它是一个只会赚钱的企业，而是一个懂得回报社会的民心机构。
公司也要为顾客想为所想，主动维护每一个顾客的利益，满足每一个顾客的需求：（一）公司提供一般性的设施及服务项目，也只能算是一般顾客服务。（二）公司能够达到顾客的期望及需求，为顾客满足。（三）公司能够超越顾客期望的需求，为顾客喜悦。从一般到喜悦，就是一个公司的努力方向。
就公司如何对待员工。南航的方向是“成为员工喜爱的航空公司”可见，公司对员工的关注也是如何成为一个成功企业的职责！员工为公司工作，目的简单，只是希望得到更好的待遇和更高的公司。为员工提供一个人性的，知心的工作环境。希望每一层领导人员能上一线体验员工的工作，设身处地的理解员工的辛苦和付出，能够切实的知道员工需求什么，不需要什么，什么工作是在做无用功，什么方面困难迫在眉睫，为每一位员工争取更大的利益！假如，员工不喜欢公司，甚至是怨恨公司，而员工自己对现实又无能为力。那么，员工唯一能发泄的地方就是顾客。他们会把对企业的怨恨带到服务顾客的工作中。员工回想：公司不为我着想，那我还管公司什么？员工的工作效率大幅度下降，服务水平大不如前，工作激情当然全无。只要不遭到投诉，就皆大欢喜，这样的工作状态从侧面就会影响整个公司的信誉和形象。
二、员工
每一位南航的员工都很重要，无论是在地面默默无闻的搬运工；还是在机关领导的苦心管理；或是一个指引乘客的地勤向导都是维持整个公司这个大机器平稳运转的重要部件。但是，最直接最全面的展现公司形象与服务水平的员工就是在第一线接触顾客的乘务人员。
员工对于公司，不要总想着公司给我们什么，而是我为公司带来了什么。我能否向顾客展现出公司希望的形象；我能否知道公司正面临着什么困难；是否因为我的一个行为，一段语言为公司与顾客之间形成了伤痕；是否因为我能为公司带来更多的客源，更好的口碑。总之，员工需要想的自己的努力是否能配得上每个月从公司领取的工资。真正把南航当成自己的家，想着做得每一件事情都是尽心尽力，才是每一位一线员工所最需要想的.
对于顾客，员工所要达到的就是另一个更高的水准了。好的服务才是作为我们在服务业立足的资本。员工需要掌握更科学，更有效的服务方式：
（一）能力：要提供好的服务，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎样工作更快捷，怎样工作更有效，是每一位员工自身能力需要改进，努力的方向！
（二）知识：员工是否有丰富的知识水平，能够为顾客准确的回答问题或是解决疑难。能否告诉顾客到达地的相关知识，交通线路。
（三）态度：行为是态度外在的表现，通过你服务时的一个语言，一个行为或是一个眼神，顾客就可知道你为他服务是否负责，是否尽心尽力。态度不好，即使有再高的能力，多高的业务知识，都不能完美的发挥出来。所以，态度也是我们需要注意的一个方向。
（四）礼貌：顾客总是希望自己被重视，被尊重。或者从外在的形象穿着，到内在的语言表情，都是一个人是否有礼貌的表现。这时，你的一切行为都会被顾客看在眼里。
（五）多想多干：有时候，乘务员多想想，多做一点事，会让乘客有个更大的满足感受和惊喜。比如：一名晕机乘客，在客舱内头晕目眩，在你为他用毛巾擦拭清理后，及时主动的提供一杯温水，打开空调通风，或者主动提出让他换到其他宽松的座位上。都是一流服务，贴心服务的体现！
三、顾客
我们不能要求顾客为我们付出什么，但是作为一流服务的重要因素，顾客也有自己的职责。我们只是认为顾客的职责就是掏钱买票，可是顾客潜在的职责需要我们公司和员工的指引。
首先，我们提供优质的服务，就是需要顾客对我们有足够的忠诚度。我们需要告诉顾客，我们公司和其他公司的不同，顾客乘坐我们的飞机，他能更多的得到什么。只有足够的忠诚度，才会继续增加公司的效益，从而又反射到员工身上，员工再提供优质服务，这是一个良性循环。
再者，就是顾客帮我们宣传。其实最好的广告就是乘客自己。当说到出行与交通工具时，一流的服务可能会让顾客毫无掩饰的说出自己的感受，这也是顾客的职责之一。
可以说，顾客的职责是三因素中最被动的存在，可是一切的一切，都是需要最基本的顾客提供。无论是公司，员工还是顾客，我们都应相信每一位努力都会有回报，每一个结果都会有一个原因存在。三大因素就像是有三个支撑点的大楼，只有三者平衡了稳固了，大楼才会越建越高，越建越好。那时，才能成为“中国最好，亚洲一流”的航空公司。
